企业服务
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中国工商银行烟台分行营业部服务标准及厅堂6S打造项目
时间:2018-8-13 点击量:1136

2018年7月16日-23日协助中国工商银行烟台分行营业部完成服务标准及厅堂6S打造项目

一、项目目标

1.摒弃“客户有求于银行”的观念,树立“服务决定业绩”的理念。

2.改变员工服务营销意识与行为,以被动内向型向以主动外向型为中心转变

3.建立标准化服务规范,清分各岗位服务职责,建立厅堂识别、重点营销的协作流程。

4.进行物理布局、厅堂6S管理等视觉化效果打造增强客户体验感。

5.为保证项目实施效果的持续,培养一支以网点主任、团队长为主要成员的经营管理队伍,持续提升营业网点效能。

二、项目内容

       

三、项目成果展示

1.厅堂流程固化

2.物理布局

                办公室6S管理                                         厅堂6S管理  

                      

                       

3.柜面人员服务

                 整改前                                                 整改后

                       

                 整改前                                                 整改后

                       

4.厅堂人员服务

               关怀等候客户                                          宣传重点产品

                      

              双手递送叫号纸                                         发放宣传折页

                     

5.例会制度

                  晨会站位                                            仪容整理

                      

                 话术演练                                            游戏互动

                      

三、项目回顾

1.717日,项目组成员正式入驻网点,从早晨晨会准备开始,到晚上工作总结结束,大家一起工作、一起生活。

2.项目实施过程中,各位领导充分关注并支持项目进展,项目顾问现场对各岗位人员进行工作指导。

3.项目实施过程中,烟台分行营业部领导积极参与,同时与项目组建立了畅通的反馈沟通渠道,帮助项目组的顾问老师更加细致和全面地做推动项目的发展,为项目带来了强大的支撑和推动力。

          与营业部总经理沟通项目内容                       与营业部主任沟通每日工作

                                  

    巴仑公司总经理与营业部副总听取项目汇报                   与营业部关键岗位访       

                            

四、案例分

1.【烟台分行营业部】

      717日,一个老年男性客户吴先生走进厅堂,办理医保卡挂失业务,卢艺主任热情接待了吴老先生,并耐心对客户办理并讲解业务,获得客户的好评,办理完毕后吴老先生在“客户之声”中写下了评语,并拨打了95588客服电话进行表扬。

【巴仑点评】:老年客户往往在办理业务时会遇到很多困难,当他的困难得到服务人员的重视时,老年客户的需求就会得到满足,满足了客户的需求的同时就取得了客户的信任与好感,随之而来的就是业绩与表扬,所以,重视服务,做好服务是营销的基础。

2. 【烟台分行营业部】

      719日,一位穿着普通的老年客户走进厅堂,客户在等候区等候办理业务时乔主任学以致用上前关怀客户,并为客户递上宣传折页,简单介绍我行理财产品。经过沟通发现该客户具有极大潜在价值,立即现场转介给理财经理,理财经理与其交流后发现客户为他行私人银行客户,随即引导客户进入理财室进行一对一沟通,由于客户时间较为紧张留下客户信息及联系方式,准备后续跟进。

【巴仑点评】:服务是基础,营销是关键,在我们积极做好客户服务的同时,一定不要忘记营销动作。开口就有机会,专业创造价值。基础的事情做好了,就变成了专业,始终如一的专业就能创造巨大的价值。有时机会就在你身旁,你的每一次开口,每一次营销都可能是一个机遇。

      本项目于7月23日晚顺利举办总结会,获得了工商银行高层的一致好评。

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